自分の印象やマナーがおおるり眼科クリニック、全体の印象に繋がるということで、日頃の患者さんに対する言葉遣いや対応がきちんとできているか？考えさせられました。 医療スタッフは専門的な技術や知識だけでなく、接遇力も必要で、これらがバランスよくできる事で患者さんに満足して頂けるという事を教えて頂きました。 今後は私も患者さん一人ひとりに合わせた対応を行い、接遇に力を入れていきたいです。 言葉遣いの面では、普段「正しいと思い使っていた敬語」が間違えていたり、電話応対では相手に分かりづらい伝え方をしていたりしたので教えていただいた事を意識し、美しい言葉遣いで的確に内容を伝えられるようにしていきたいです。S.M   相手に対する思いやりの気持ちを表情、態度、声のトーン、言葉遣いで表現し、伝える事で相手の気持ちを変えることが出来るという点が特に心に残りました。 患者さんの気持ちを受け止め、言葉を復唱し、相手に寄り添い、少しでもご希望に応えられるように提案や納得いただける理由を伝える対応を常に意識していこうと思います。 今までは、「ご希望に添えず申し訳ございません。」で終わる事が多かったが、対応の難しい用件でも、納得のいく解決に導く事が出来る対応を目標にしたいと思います。そうする事で信頼へも繋がると思います。K.M   今回、村松先生にマナーの必要性と電話応対について教えていただきました。本当に分かりやすく、先生の表情や話し方、声のトーン、講義を聞いているだけでもとても勉強になりました。 「マナーは思いやりが形になったもの」私たち一人ひとりの印象が病院の印象に繋がっていきます。安心、安全、信頼を患者さんに提供するためにもマナーはとても大切だと思います。 あってはならない医療ミスも先生、スタッフ、患者さんとコミュニケーションをしっかりとることで防ぐ事が出来ると学びました。 これから実践していく為には、学んだことをしっかりと頭に入れておくことと、私自身としては負の感情を持つのではなく、何事に対してもプラスに変換して考えていけるよう、意識していきたいと思います。S.J   私は今回初めてマナーセミナーを受講しました。 人の印象は５５％視覚情報、３８％聴覚情報、７％言葉で決まります。 どんなに素敵な正しい言葉遣いをしていてもそれだけではダメなことを知りました。忙しいときほど、いかに優しく、親切に対応する必要性を改めて考えさせられました。 そして、電話応対の実習では「皆に聞かれている」という緊張感や通常の業務中でも対応に戸惑ってしまう内容の問い合わせにとても苦戦しました。 しかし、先輩方の対応を聞き、あ、こう伝えればいいのか。と学んだことも多く、また、多少変になってしまっても思いを相手に丁寧に届けたいという気持ちを大切にこれからは対応していきたいと思いました。月曜日から、必ずまずは「復唱」をし、「相手の言葉を受けとめる」、「誰にでもわかる言葉で対応」を心がけて勤務していきたいと思います。M.A   電話応対において、私は、「患者さんの希望・要望をまず受け止める」のではなく、「情報やクリニックの要望を押し付けてしまっていたな」と反省しました。 忙しい中でも自分なりの気持ちの切り替え方やマナーの基本、“思いやりの気持ち”を日々意識しながら業務に取り組んでいきます！ また、第一印象というところも大事にしなければいけないと思いました。 講師の方が教えてくださった“色合い”も人の第一印象をよくするポイントだと気が付きました。普段のお化粧や身だしなみを整える際も気をつけようと思います。 月曜日からは①復唱②抑揚③会話のスピード④印象この４つから改善できるように日々意識していきます！！ また、こうしたマナーが意識しなくても自然に対応できる社会人を目指します！自分の反省点や気がつく点が多くあり、改めて接遇の大切さに気がつく事ができ、すごく身になる勉強会となりました。K.Y   今回の私の勉強会の目標は「若いのにきちんとした言葉遣いや応対ができているな」と周りの方から思ってもらえるようになるというものでした。 「接客」と「接遇」の違いを踏まえて、相手に寄り添い、気持ちを理解しながら仕事をしていきたいです。 実践で行なった「電話応対」では復唱や会話途中の「はい」の仕方などに注意をいただきました。 患者さん役では応対者の「あいづちのテンポや声のトーン」によって、「私の話を聞いてくれているな」という実感がわき、安心感を感じました。 自身の注意事項と他のスタッフさんの電話応対における良かった点、取り入れようと思った点がたくさんあったので、真似をして身につけていきたいと思いました。 今後の目標→相手に寄り添う気持ちで！！「配る」声かけを！！ 貴重なお時間をいただきありがとうございました。I.A   美しく話すことは理想であり目標ですが、何より心を込めて言葉を選んで話す、共に働くスタッフの姿勢に誠実で熱心さを感じました。 私自身も初心にかえり、謙虚に学ぶことが大切だと気付かせていただきました。 年令に見合うたしなみが足りないと感じますので身につけられたらと思います。 患者さんに対しては「明るさ、やさしさ」を心がけ、少しの癒しにつなげたいです。K.N   電話応対は相手の顔が見えないので「声のトーン」や「抑揚」、「言葉遣い」などでコミュニケーションを取らなければなりません。 私は今回のセミナーでとくに「復唱」と「クッション言葉」を学びました。 復唱することによって、相手の話をちゃんと聞いていることを伝える事ができ、クッション言葉を使うことによって要望に応じられない時に「申し訳ございませんが」など強くならずに柔らかく伝える事ができます。 実践した自身の電話応対の録音を聞いてみると無意識に「すみませんが」「〜ですかね？」など話し言葉になってしまっていて、「申し訳ございませんが」「〜でしょうか」などを使用し、しっかりとした言葉遣いで話せるようにします。 これから電話応対する時は、「口角を上げて話すこと」、「相手の言葉を復唱すること」、「適切なクッション言葉」を使うことを意識して、目標は意識しなくても自然に美しい言葉遣いで臨機応変に対応できるようになることです。M.S   電話対応のシミュレーションをやらせていただきましたが、前回の反省を踏まえて、今回は以前よりも成長したと自身でも感じられました。ただ、実際、患者さんの応対をしていると予想してもいないような言葉をいただくこともあるので、狼狽えず落ち着いてお話をする事ができるようになりたいと思いました。 「接客」と「接遇」の違いを教えていただきましたが、接遇の大切さが改めて分かりました。自分自身、意味を考えつつ、普段店等を利用した時の事を思い返すと、確かに接遇を受けた時の方が気分が良いと感じます。 仕事上でも私生活においても関わる人々に気分良く接し、接されたいなという思いがありますので意識しながら生活をしていけば自分の生活も優かになると思いました。M.K