患者さんのニーズに応えられる医療スタッフになるために

信頼関係を築くコミュニケーションマナー

本日の学習の目標（スタッフの発言）

・電話応対は顔が見えない分、気をつけたい。忙しい時の電話応対で焦らず落ち着いてできるようになりたい。 ・開業以来のスタッフ。ベテランとして全体を把握したいが、主に検査に入っているので部分的になっているがそういった中でも充実した関わりを持てるよう、本日はその点を学びたい。 ・パートとして主に検査をしているので全体が見れていない。現在、電話応対はしていないが今回を機に上手な会話進行を学びたい。 ・受付、検査における患者さんへの印象管理（安心感、不安感を払拭できる明るい）を学びたい。 ・受付で接遇対応は何度か学んでいる。忙しい業務の中で”ただ話したい患者さん”との会話のバランスを取りたい。 ・入社２年目。電話対応における敬語、謙譲語の使い方がわからなくなる場面があるのでその点を学びたい。 ・入社10ヶ月。患者さんの要望を優先しながら、嫌な気持ちを残さず対応できる接遇を学びたい。 ・入社４年目。スタッフの中で年齢は若いが、接遇はみんなの中で一番プロでありたいのでその点を学びたい。 ・入社１年。受付で丁寧に話そうとすると変に丁寧すぎてぎこちなくなってしまう。本日は謙譲語、尊敬語の使い分けを学びたい。

働くとは？

傍らを楽にする。という語源から来ている。 最近の医療はチーム医療に向かっている。チーム医療はクリニックだけで完結せず、地域医療全体がコミュニケーションをとっていく事が大切。 患者さんにはそのコミュニケーションに入ってもらいたい。その土台を作る事が大切。    

患者さんが感じる満足とは？

親しみやすいけど、間違いばかりではダメ。 検査は完璧だけど冷たい印象ではダメ。 「安心、信頼、安全を患者さんに届ける」ことは「患者さんに満足を届ける事」になる。  

接客と接遇の違いは？

接客はマニュアル通り、しかし接遇はその人にあった対応ができること。私たちはホスピタリティーあふれる接遇をしていきたい。 ノンテクニカルスキルには状況を認識する力、リーダーシップ、フォロワーシップなどが必要とされる。  

マナーとは？

相手に対する思いやりの気持ちが形になったもの。 印象の重要性！ 第一印象は６～７秒で決まり、７年間潜在意識に残る。 マナーの５要素　＜・挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度＞  

印象とは？

人の印象は「何を言った」のかよりどんな「態度であった」が重要視される。 周りの人とコミュニケーションを取る前にまずは「自分とコミュニケーション」を取りましょう！！ スタッフひとりひとりの印象がクリニック全体の印象となっていることを頭に入れて行動をする。  

良い印象とは？

清潔感、機能的、控え目である事。 歳を重ねる事で一番なくなるのは清潔感（生まれたばかりの赤ちゃんは一番みずみずしく、清潔感がある）私たちはみずみずしく、艶やかでより清潔感を保つように心掛ける。 質感や色目が調和されてこその清潔感である事が大切。（自分の肌色にあった色目選び。同じピンクでもブルーベース、中間色、イエローベースがある。服のコーディネートもその点を心がけるなど） 顔の表情によって声色も変わる。「口角を上げて明るい声で対応をする」  

言葉づかい

明るく、美しく、やさしく（易しく、優しく） 電話では敬語を使う。 患者さんと喜びや悲しみを交わす時はその人の言葉で伝えてもOK 「ですよ～」より「～です。」と丸で終わる言葉遣いをしましょう。  

やさしい表現方法　相手の心情に合わせる事で関係を築く

１：クッション言葉 依頼するとき：「恐れ入りますが」「お手数お掛け致しますが」 たずねるとき：「恐れ入りますが」「失礼ですが」「お差し支えなければ」 要望を応じられないとき：「申し訳ございませんが」「残念ですが」「あいにく」 Ex：初めての患者さんに対して「初めてでいらっしゃいますね。お手数をお掛け致しますが、こちらの用紙に住所とお名前をお書きいただけますか？」 ポイント：まずは患者さんの問い合わせを復唱する。 参考：明日の９時に予約は取れますか？「明日の９時ですね。あいにくそちらの時間は予約が終了してしまいました。11時でしたらご案内ができます。ご都合はいかがでしょうか？」  

実際に電話応対をやってみよう！

  グットポイント：時間のお勧めをしました。抑揚があってよかった。 もっとポイント：いつもより緊張していたのかな？声のトーンが低かった。予約外なのでといった患者さんを区別をつけるような言葉遣いはせず、「予約の方を優先させていただいておりますのでお待ちいただけますか。」などの気を配る言葉遣いを心がける。 相手に「ハイ」と答える時は「配」という気持ちを込めて応える。 今日、見えずらくなったけれど明日予約が取れますか？←電話応対では医療上の理由を優先して、こちらの希望（目が心配なので今日中に受診してください。など）を返答してしまいがちだが、まずは患者さんの希望を反復する。「明日がご希望なんですね。」←ここ大切。「明日ですと見え方が心配ですので、本日午前中にお越しいただけますか」と返す方が患者さんは気持ちを汲んでくれているんだなという安心感や信頼感を抱いてくれる。一方的にこちらの意見を押し付けない。 ２度目の電話対応研修をしたスタッフさん。前回より大変ブラッシュアップしている。（嬉しかった！）反復、抑揚もある。大変、安心感があった。大切なことを伝える時は声のトーンも落としていた。素晴らしい。相手の都合を汲んでいた点がよかった。一旦、「院長に検査内容や日程を確認してから後ほどお電話いたします。」といった臨機応変な対応ができた部分も良かった。 患者さんは「目が赤くて痛みがあるけど６時４０分しか来れない」という多少のわがままが入った発言に対しても「充血して痛みがあるんですね。。。」←ここは専門用語を使わない。「目が赤くて痛みがあるんですね。」と返事をする方が良い。  

患者さんの話したことを反復することの良い点

・患者さんが話したことを聞いてくれているという安心感 ・反復することで患者さんの状況を聞き手が受け止める。また、話し手も自身の発した言葉を再確認する冷静さを保てる。 ・反復することで間を保つこともできる。次のメッセージを考える時間も作る事ができる。  

成果

復唱を大切にしたい。M.A クッション言葉を学びたい。M.S 相手の状況を汲んだ対応。K.M 患者さんの要望を優先しがちだが、医療者としてのプロの提言を発信したい。S.M 電話対応での抑揚と話し方のスピードを相手に合わせたい。K.Y 電話応対での「配る」を忘れずにしていきたい。I.A 電話応対では復唱を心がける。また第一印象の大切さを自覚し、患者さんと対応したい。S.J 電話対応において私たちはこちらの専門的な知識や緊急性を優先してしまっていた。まず患者さんが発した言葉を復唱して患者さんに安心を与える。そういったベースを築いた上で（こちらの話を聞いてくれる状況を構築した上で）会話を行う。M.K ホームでいる私たちが患者さんのアウエー感を払拭できる温かい対応をしたい。K.N